聊天机器人或将重振酒店行业

  • 来源:36氪

聊天机器人让出行更便利。

超过25亿的人的手机里至少安装了一个消息类app。据咨询公司Activate预测,在2018年年底将有36亿的用户使用消息类app与朋友保持联系或进行商务洽谈。消息应用将是最新的社交媒体。

许多酒店已经提供了不同的消息选项——他们向用户提供专门的app或者通过WhatsApp、Facebook Messenger或者短信和客人保持联系。

真正的变革还没有到来,但是我们已经可以从当前的发展中窥见其趋势。2016年大型消息平台如Facebook Messenger或者Slack引入了聊天机器人,所以毋庸置疑,聊天机器人将成为我们未来生活中不可或缺的一部分。部分旅游品牌已经利用了这项新科技,包括Kayak、Skyscanner和Expedia.com——他们都发布了自己的聊天机器人。在接下来的几个月内,将会有更多的旅游品牌和独立酒店跟上这股潮流。

这样做对他们来说有什么好处呢?

1. 新的预定频道

民宿和连锁酒店都想降低自己对在线旅行中介的依赖并增加非佣金渠道。当酒店出现在消费者真实存在的场所——消息类软件内时,消费者自然而然地会在这儿和酒店进行沟通以及预定行程。

2. 建立顾客忠诚度

聊天机器人将增加用户渗透度,并通过定制从各个环节提升用户的整体体验感——从出行前体验到行程中的交互,甚至在行程结束之后。

3. 建立顾客资料

如果聊天机器人可以渗入到消费者出行的各个环节,那么它们将收集到非常有价值的资料,这些资料将用于顾客住店和将来住店时的定制服务。

4. 新的利润增长点

利用顾客过往住店的资料,聊天机器人可以向消费者推送相关优惠信息,包括机票预订、按摩预约以及晚餐预定。所有的这些都不需要酒店员工的介入。

5. 减轻员工负担

从运营的角度来看,聊天机器人可以解放前台员工,让他们去做只有人力才可以胜任的事情。

聊天机器人可以立即回复顾客的询问以及提供自然的交谈,这将把酒店的顾客体验提升到一个前所未有的新高度。聊天机器人要完全替代人工聊天功能是不可能的,因为顾客总是希望可以有一个真实的人来解决他们的投诉和额外的特殊要求。但即便如此,聊天机器人也能应对自如,因为它们知道什么时候该将客户转接到人工客服。

翻译来自:虫洞翻翻  译者ID:YLS

36氪 APP 下载
广告