近半电商投诉为合同陷阱 删繁就简更须有效维权

  • 来源:中国国际电子商务网

电商平台被诉设置合同陷阱。据消费者网在线投诉平台统计,2016年该平台共接到消费者投诉3817件,其中有关电商投诉2184件,占到投诉总量的57.22%。从统计结果看,合同纠纷是2016年消费者投诉最多的电商问题,占到电商投诉总数的近一半。

这些合同纠纷的出现,既有立法、监管尚未完善的原因,也有消费者怕麻烦放弃维权的纵容,但最根本的原因还是部分电商企业缺乏诚信的表现。然而,纵容这种现象继续发生,对电商生态发展势必会造成巨大的伤害,所以进一步强化电商的信息披露义务势在必行。与此同时,消费者自身也要加强维权意识,这也是促进行业向好发展的重要一步。

合同陷阱成普遍投诉话题

当前电商正以光速水平飞快向前发展,给人们的生活带来了前所未有的颠覆。人们坐在家中即可获得来自全球各地的花样繁多的商品,而且电商给消费者带来的优惠,也是其成为热门消费渠道的重要原因。中国电子商务研究中心监测报告显示,2016年上半年中国电商交易规模达10.5万亿元,同比增长37.6%。

但是,电商快速发展的背后,仍然存在着不少问题。消费者通过网购能获得购物便利,但未必能得到一样快捷的消费保障。消费者网在线平台的统计数据显示,2016年该平台接到3817件投诉,当中与电商相关的投诉超总量半数,高达2184件。投诉对象包括部分大型电商平台,还有在线旅游、网络订餐等O2O企业。

另据中国电子商务投诉与维权公共服务平台公布的数据显示,2016年11月11日到12月16日期间,用户投诉维权案例环比增长超2倍。而从统计结果来看,合同陷阱是投诉中较为普遍的问题。

有消费者在投诉中指出,部分电商网站通过“售后条款”来设置合同的内容,而消费者在面对此类合同时,大多只能点击“是”或者“否”,很难通过对话与平台沟通合同内容、格式。有的网站设置的合同篇幅冗长,大量的条款和密集的文字让很多消费者根本无心细读,导致消费者疏漏了一些关键性的条款。除此之外,消费者需要有一定的阅读能力才能对合同有所了解,不具备相关知识、经验的消费者,可能很容易就掉进商家设计的陷阱中。

多重原因催生不良合同

电商平台提供合同,出发点应该是为了提高消费者购物的便捷性、节约消费成本。但仍有一部分电商平台以此来欺骗、限制消费者的权利。而当消费者发现这些不合理条款的时候,已经是条款早已开始生效的时候,此时即便消费者叫苦不迭,也很难为自己挽回合法权益。

电商平台多发消费陷阱,绝非是一个孤立的问题。实际上,此现象的产生,有来自几个方面的原因。其一,目前国内仍然还未有较为完善的法律法规明确规定电商的经营行为。立法的空白,得以让电商在合同设置上不受限制。其二,网络购物、互联网金融等新兴产业目前还缺乏强有力的监管机关来维护市场稳定。其三,从企业的角度来说,设置消费陷阱反映的是商家对用户的不负责任和急功近利。有良知的电商企业,应该让消费者能够享受到周到贴心的合同服务,而非以此挖坑来欺骗、隐瞒。

此外,部分消费者在遭遇合同陷阱后,没有强烈维权意识,也让企业在设计合同上有了更多的侥幸心理。

立足诚信才是电商发展根基

对于企业来说,如果长期依赖合同陷阱来牟利,无疑是对电商生态环境的巨大破坏。诚信、良好的商业模式,是企业长远经营必须走的一条路。中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍曾表示,在未来的商业进程中,电商的价格战难以持续,提升品质、培育品牌产品才是决胜的根本。因此,电商企业只有依靠品质、服务和良好的用户体验才能打通消费者的任督二脉。

为了网络交易更趋公平,减少“陷阱合同”出现的概率,有关部门必须要强化电商经营者的信息披露义务,让消费者拥有透明的消费空间。与此同时,对合同中有一些可能影响消费者做出正确判断的内容,企业应当通过显著强调的方式提醒消费者注意该条款,否则这些条款就不构成合同内容,对消费者不发生法律效力。

对消费者来说,要在更多的方面擦亮双眼,不要因为条款繁多而放弃阅读合同的机会。同时,在遭遇合同陷阱时应当收集证据,维护自己的权利不受侵犯。在电商平台购买产品时,要及时留存买卖发票、网上聊天记录等。对商家的侵权、欺骗行为,可以直接通过消费者投诉平台进行举报,不要让这种电商平台存有继续欺瞒消费者的空间。